Kepuasan Pelanggan KAI Divre I Sumut Tembus 4,42, Layanan Kereta Naik 0,23 Poin

Medan– Pelayanan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara (KAI Divre I Sumut) mendapat respons positif dari para penggunanya. Sepanjang Semester I 2026, tingkat kepuasan pelanggan tercatat mencapai 4,42 dari skala 5.

Capaian tersebut diperoleh dari survei kepuasan pelanggan yang dilakukan KAI, di tengah tingginya aktivitas perjalanan masyarakat menggunakan kereta api. Pada periode yang sama, KAI Divre I Sumut mencatat total volume layanan mencapai 1.391.120 pelanggan.

Manager Humas KAI Divre I Sumatera Utara, Anwar Yuli Prastyo, mengatakan survei kepuasan pelanggan menjadi salah satu bahan evaluasi untuk mengetahui pengalaman masyarakat selama menggunakan layanan kereta api.

“Survei kepuasan pelanggan memberikan gambaran mengenai pengalaman masyarakat selama menggunakan layanan kereta api. Sejumlah aspek yang memperoleh penilaian tinggi menjadi catatan penting bagi kami untuk dipertahankan, sekaligus menjadi bahan evaluasi pelayanan secara berkelanjutan,” ujar Anwar di Medan, Senin (10/8/2026).

Kepuasan di Stasiun Lebih Tinggi

Berdasarkan objek pelayanan, kepuasan pelanggan terhadap layanan stasiun mencapai 4,54, sedangkan layanan di dalam kereta memperoleh skor 4,30.

Menariknya, kepuasan terhadap layanan kereta mengalami peningkatan cukup signifikan. Jika dibandingkan dengan Semester II 2025 yang berada di angka 4,03, skor pada Semester I 2026 naik 0,23 poin menjadi 4,30.

Salah satu aspek pelayanan yang mendapat penilaian tertinggi adalah kemudahan pemesanan tiket secara daring melalui aplikasi Access by KAI.
Kemudahan tersebut masuk dalam jajaran Top 10 Index Kepuasan Divre I, dengan skor mencapai 4,94 dari skala 5.

Angka itu menunjukkan bahwa proses pemesanan tiket menjadi salah satu pengalaman yang paling diapresiasi pelanggan, terutama sejak tahap awal masyarakat merencanakan perjalanan.

Keramahan Petugas Ikut Jadi Sorotan

Tak hanya soal tiket, interaksi pelanggan dengan petugas KAI juga mendapat penilaian positif.

Anwar menyebut keramahan petugas di stasiun maupun selama perjalanan kereta memperoleh apresiasi tinggi dari pelanggan.

Sejumlah petugas yang mendapatkan penilaian tinggi di antaranya kondektur, pramugara dan pramugari, Teknisi Kereta Api (TKA), hingga On Train Cleaning (OTC).

“Selain itu, keramahan petugas yang melayani di stasiun maupun selama perjalanan kereta api juga memperoleh apresiasi tinggi dari pelanggan,” katanya.

Survei tersebut melibatkan 2.680 responden di wilayah Jawa dan Sumatera, termasuk pengguna layanan KAI Divre I Sumut.

Dari jumlah responden tersebut, sebanyak 57 persen merupakan perempuan, sedangkan 43 persen laki-laki.

Khusus responden pengguna layanan kereta di Divre I Sumut, kelompok karyawan swasta menjadi pengguna yang paling dominan dengan persentase 52,40 persen. Berikutnya terdapat kelompok pelajar/mahasiswa, ibu rumah tangga dan berbagai profesi lainnya.

KAI Janji Terus Benahi Pelayanan

Memasuki Semester II 2026, KAI Divre I Sumut menyatakan akan mempertahankan sejumlah aspek pelayanan yang telah mendapat penilaian positif.

Masukan dari pelanggan juga akan menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki berbagai aspek pelayanan yang masih perlu ditingkatkan.

“Kepercayaan pelanggan menjadi bagian penting dalam perjalanan KAI Divre I Sumatera Utara. Survei kepuasan pelanggan ini memberikan motivasi bagi kami untuk terus mengembangkan pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan,” tutup Anwar. ( Herry Sinaga )